1. LA CALIDAD EN LA EMPRESA
  1.1 FACTORES DE COMPETITIVIDAD
   

La empresa es una organización de recursos humanos, materiales y financieros para ofrecer productos o servicios en un mercado cada vez más competitivo y cuyo fin último es la obtención de beneficios económicos. 

Los esfuerzos que realiza la empresa para esa mejora de los productos o servicios actúan sobre tres grandes grupos de factores: 

  • Innovación. La capacidad para crear nuevos productos, que permite a la empresa ofrecer al mercado productos diferentes o modificaciones de los existentes, aumentando así sus posibilidades de ganar cuota de mercado.
  • Costes. La reducción de los costes de todo tipo para fabricar y vender sus productos o para prestar sus servicios puede permitir a la empresa disminuir sus precios, elemento de competitividad de primer orden, y/o aumentar sus beneficios.
  • Calidad. La capacidad para identificar las necesidades de sus clientes y compradores y ser capaz de satisfacer esas necesidades cumpliendo permanentemente los requerimientos del producto o servicio ofrecido.
  1.2 LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA COMPETIR
   

Este último factor de competitividad, la calidad, ha ido adquiriendo cada vez más importancia en la gestión de las empresas a medida que se dan diversas circunstancias como:

  • El exceso de oferta. A medida que la oferta de productos y servicios aumenta, los consumidores tienen más posibilidades de elegir entre los diferentes competidores.
  • La madurez de los mercados. Es decir la disminución de su crecimiento. En las fases iniciales de la vida de los productos, los aumentos de las ventas son crecientes con grandes márgenes de beneficio. En estas circunstancias aumenta el número de competidores, hasta llegar, en la fase de madurez del producto, a un estancamiento del crecimiento de las ventas y a una disminución de los márgenes.
  • La liberalización de los mercados. En mercados monopolísticos con una sola oferta, los consumidores o clientes no tienen opción de elegir entre diversos suministradores.
  • El cambio de los hábitos de los compradores o consumidores. La evolución de los hábitos sociales de los consumidores se ha dirigido en los últimos años hacia una mayor exigencia respecto a la calidad de los productos o servicios que se adquieren.
 
  1.3 LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La empresa ofrece a sus clientes o consumidores bienes tangibles o intangibles, por los que pagan un precio. 

Estos bienes se pueden clasificar en productos y servicios, y quedan definidos por unos atributos característicos que les son propios. 

Estos atributos pueden ser de dos tipos: 

  • Funcionalidades del bien. Corresponden a las necesidades del comprador o consumidor que se ven satisfechas por ese bien, Es decir, los beneficios que obtiene el consumidor por la adquisición del bien. Normalmente este atributo del bien es subjetivo y se percibe de diferente manera por los distintos consumidores del bien.
  • Características del bien. Corresponden a las especificaciones propias del bien que dan lugar a sus funcionalidades. Estas especificaciones son objetivas, tangibles y medibles, con mayor o menor precisión.

 En la práctica existen pocos productos y servicios puros. Normalmente cada bien material (producto) lleva asociado un servicio.

  1.4 ACLARACIONES DEL CONCEPTO DE CALIDAD
   

El concepto de la calidad conocido como el conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o un servicio, o que le atribuyen subjetivamente los clientes, es en ocasiones ambiguo por las diferentes utilizaciones del término. 

Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los productos con niveles inferiores. Podemos afirmar que los atributos del bien son diferentes y que la calidad no radica en los atributos propios del bien 

En el caso de un coche Mercedes no tiene más calidad que un Peugeot 205, ni un tren de alta velocidad tiene mayor calidad que un tren de cercanías porque tarde mucho menos tiempo en realizar el recorrido. 

Así pues, no se deben confundir calidad con lujo o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente del bien ofrecido a los clientes. 

Si el atributo del tren de cercanías es realizar su recorrido en 8 horas y el 100% de los trenes cumplen con el horario, estaremos con una excelente calidad, o sea, estamos cumpliendo con los requisitos. Sin embargo, si el tren de alta velocidad realiza el recorrido en 2 horas y media y el 10% de los trenes tarda 3 horas, estaremos ante una pésima calidad.

1.5 INSTRUMENTOS DE CALIDAD EN LA EMPRESA

Las empresas logran unos productos o servicios de calidad mediante tres instrumentos de gestión: 

  La Identificación de las Necesidades de los Clientes o Usuarios
    Conocer las necesidades de los clientes o usuarios es el punto de partida de la calidad, pues es necesario conocer el grado de adaptación de los productos y servicios a las necesidades de los clientes, especialmente en lo relativo a las funcionalidades del bien, que suelen ser subjetivas, o la percepción que tienen los clientes del grado de satisfacción obtenido con el conjunto de atributos del bien. Conocer estas necesidades forman parte de la gestión del marketing y de la innovación o desarrollo de productos (I+D)
    Conocer la calidad percibida por el cliente, que es subjetiva y que no siempre coincide con la calidad real medida objetivamente, es una tarea de gestión en la empresa, que permite mejorar los productos y servicios ofrecidos al mercado. 
  La Satisfacción de una manera regular de esas Necesidades
    Una vez definidos los productos o servicios que responden a las necesidades de los clientes, la empresa y su organización deben ser capaces de producir el producto o prestar el servicio cumpliendo siempre sus características o especificaciones.
    Esta capacidad de la empresa depende de muchos factores, aunque los dos más importantes y genéricos son: 
  Los Sistemas de Trabajo. Se refieren a la tecnología aplicada, a los medios materiales empleados, a la organización del trabajo, a la fiabilidad de los procesos de fabricación y a los medios de inspección y control.
  Las personas de la organización. Se refieren al grado de formación y de profesionalidad de las personas y a su nivel de implicación en la obtención de la calidad en todas sus tareas.
    Según sea el tipo de empresa o el tipo de actividad que desarrolla, más importancia tendrá uno u otro de estos factores en la obtención de la calidad, aunque el factor relativo a las personas es el que marca la diferencia de las empresas con mayores costes de calidad. 
  La Obtención de los Productos y Servicios al Mínimo Coste
   

Un tercer elemento de gestión asociado con la calidad en la empresa son los costes de obtención de los productos o servicios. Evidentemente, estos costes están asociados a la propia organización de la empresa, a su tecnología y a los medios utilizados. 

Sin embargo, si las operaciones se realizan con calidad, es decir, si se realizan bien a la primera y no es necesario rechazar productos defectuosos, rehacer operaciones mal efectuadas o atender reclamaciones de clientes por actuaciones deficientes, se evitan los costes asociados a la mala calidad de los productos o servicios.